Nowe kanały marketingu 1 to 1 zmieniają jego oblicze

11 powodów, dla których warto wykorzystywać influencer marketing
16 września 2016
Technologia w marketingu
28 września 2016

Marketing bezpośredni to bardzo tradycyjna forma komunikacji, znana i wykorzystywana przez marketerów. Wydawało się, że tym, co jest dla niego największą szansą rozwoju jest ewolucja email marketingu. Technologie wspierające automatyzację komunikacji, tworzenie kreacji, oraz technologie segmentacyjne sprawiły, że marketing bezpośredni przeżywa obecnie swoją drugą młodość, dając spore możliwości optymalizacyjne i wyręczając w wielu kwestiach działy sprzedaży i obsługi klienta.

Kanały marketingu bezpośredniego mimo, że przechodzą z roku na rok stopniową ewolucję wydawały się stabilne. Wysyłka adresowa, email, wysyłki sms, kontakt telefoniczny, nikt nie spodziewał się tu żadnej rewolucji. Aż do momentu kiedy pojawiła się w marketingu bezpośrednim możliwość wykorzystania komunikatorów.

12 kwietnia br. Konferencja F8 przyniosła zasadnicze przyspieszenie w tej gałęzi rynku. Facebook otworzył się i udostępnił deweloperom platformę Messengera, pokazując jednocześnie możliwość sprzedaży w konwersacji z botem. Już po pierwszych wdrożeniach (cały czas jest ich stosunkowo niewiele) widać jak na dłoni, że użytkownicy bardzo szybko się przyzwyczają do tej metody komunikacji i może się wkrótce okazać, że będzie to najwygodniejsza metoda zakupów.

Jak bardzo może to zmienić marketing bezpośredni i komunikację z klientem niech zobrazuje przykład branży hotelarskiej.

Nasza znajoma, nomen omen, ekspert branży HoreCa, rezerwowała hotel. Potrzebując szybkiej i sprawnej informacji zdecydowała się na kontakt z, jak się wydawało aktywnym profilem facebook’owym placówki. Otrzymała zwięzłą odpowiedź- „nie zajmujemy się sprawami operacyjnymi, proszę zadzwonić do hotelu”.

Hotel obsługiwany był przez agencję social mediową, która ograniczała swoją aktywność do publikacji postów i zdjęć, zaniedbując ewidentnie najważniejszy aspekt – kontakt z konsumentem. Dodajmy, że nasza znajoma jest osobą światłą i rozsądną – wie o istnieniu telefonu, jest w stanie znaleźć numer do hotelu, ale po prostu wygodniej było jej skorzystać z komunikatora. Osoby obsługujące profil nie były jednak przygotowane do pracy operacyjnej ani sprzedażowej – szkoda.

Ta krótka historia i przygoda skłoniła nas do głębszej dyskusji o branży. Okazuje się, że w 90% przypadków główne źródło rezerwacji hoteli w naszym kraju stanowią pośrednicy nad którymi hotele te nie mają żadnej kontroli. Dodajmy, że są to pośrednicy wysokomarżowi tacy jak booking.com, czy HRS. Hotele nie mają żadnej relacji z klientem, mimo że na marketing potrafią przeznaczać całkiem spore kwoty. Nie mają też wystarczających zasobów, żeby prowadzić sensowny i rzetelny customer service – podwójnie szkoda.

Zmiany na Facebooku są szansą m.in. dla tego typu firm – oczywiście grube ryby marketingu wykorzystają to jeszcze szerzej i lepiej – ale dla małych organizacji nawet proste działania z wykorzystaniem komunikatorów mogą być drogą rozwoju, a dla niektórych nawet szansą na przetrwanie na rynku.

Prosta implementacja bota pozwoli odpowiadać na standardowe pytania, połączenie go z systemem rezerwacji pozwoli na szybki zakup. Bez ingerencji „agencji social media”, bez dodatkowych etatów. Warto to zrobić i warto o tym myśleć – ilość użytkowników komunikatorów przegoniła już bowiem ilość osób obecnych na Facebooku i stale rośnie.

Jest to nowy, ważny kanał marketingu bezpośredniego – jego spójna koegzystencja z formułą mailową i personalną obsługą klienta może stworzyć bardzo mocne środowisko – wygodne i funkcjonalne. W epoce consumer first raczej nie można go pominąć…

 

Nowe kanały marketingu 1 to 1 zmieniają jego oblicze