Dlaczego warto korzystać z chatbotów w komunikacji marki?

Rebranding i rozwój, czyli co działo się w Blaber Media na przestrzeni ostatnich 7 miesięcy
6 sierpnia 2018

Chatbot czy też bot – możliwe, że już kiedyś słyszeliście tę nazwę. Nic dziwnego. Począwszy od 2016 roku chatboty znajdują się w absolutnym TOP tematów, które poruszają między sobą marketerzy poszukujący nowych rozwiązań dla swoich kampanii.

O co dokładnie chodzi i skąd poruszenie wokół tego tematu? Dlaczego tak wielu ludzi uważa, że chatboty to morze nowych możliwości? Jak zbudować chatbota, a przede wszystkim, czym w ogóle jest chatbot? Odpowiedzi na te pytania szukaj poniżej. Zacznijmy od początku.

Czym jest chatbot?

Otóż w dużym uproszczeniu jest to aplikacja (narzędzie, program), która – dzięki zaprogramowanym regułom odpowiedzi – może komunikować się z człowiekiem za pomocą interfejsu tekstowego. Chatboty spotykamy najczęściej podczas korzystania z aplikacji konwersacyjnych, takich jak chociażby Facebook Messenger, Slack, Telegram, czy KIK.

Mogą być one wykorzystywane w najróżniejszy sposób, jednak najczęściej służą jako:

  • narzędzie content marketingowe (rodzaj medium do zwiększania zasięgów tworzonych przez Was treści, swego rodzaju social newsletter)
  • asystent obsługi klienta (chatbot nie rozwiąże wszystkich problemów Twoich konsumentów, ale część z nich na pewno tak, a tym samym przyczyni się do wzrostu ich satysfakcji oraz zmniejszy koszty obsługi)
  • wirtualny asystent (dzięki odpowiednio zaprojektowanemu lejkowi preferencji, chatbot może pomóc użytkownikowi znaleźć idealnie dobrany produkt lub usługę)
  • narzędzie do powiadomień (ulubiony serial, ważny mecz Twojej drużyny, rocznica związku? Chatbot przypomni Ci o nadchodzących ważnych wydarzeniach lub datach)
  • narzędzie konkursowe (dzięki chatbotowi możesz znacząco podnieść wyniki swoich konkursów w social media i przyjmować zgłoszenia)
  • lokalizator (na podstawie lokalizacji użytkownika chatbot może pomóc mu odnaleźć np. najbliższy punkt, w którym dostanie on Twoje produkty)

Abyś mógł lepiej zwizualizować sobie o czym rozmawiamy poniżej znajdziesz kilka chatbotów, które już działają w FB Messenger:

  1. Bebilon 2 – https://www.messenger.com/t/111480852213366
  2. Dr Witt – https://www.messenger.com/t/Wittalni
  3. Multikino – https://www.messenger.com/t/108363895897372
  4. Ballantine’s – https://www.messenger.com/t/116824038390878

Chatbot to żadna nowość – kojarzysz p.Monikę z ZUS’u?

Już w 1966 roku Joseph Weizenbaum stworzył proste narzędzie o nazwie Eliza, które potrafiło rozmawiać z człowiekiem.

W kolejnych latach ludzie nadal pracowali nad podobnymi rozwiązaniami. Tak powstawały chociażby asystenci głosowi, których możesz spotkać dzwoniąc na praktycznie każdą infolinię („jeżeli chcesz porozmawiać z konsultantem, wybierz zero”)

Chatbotem była np. Pani Monika z ZUS-u.

A jak to wygląda dzisiaj?

Pewnie zastanawiasz się, z jakiego powodu warto sięgnąć po chatbota dla swojej firmy? To proste. Jak twierdzi Niko Bonatsos, Managing Director w General Catalyst, 90% czasu na urządzeniu mobilnym użytkownicy spędzają korzystając z maila lub aplikacji konwersacyjnych. Tymczasem w dotychczasowej historii chatbotów możemy wyróżnić dwa przełomowe momenty. Jeden w połowie 2015 roku, kiedy to po raz pierwszy zdarzyło się, by cztery największe aplikacje messengerowe miały w miesiącu więcej użytkowników, niż cztery największe portale społecznościowe (tendencję tę obserwujemy do dzisiaj – nic nie zapowiada, by miała się ona zmienić).

Drugi, podczas konferencji F8 z kwietnia 2016 roku, kiedy to Facebook ogłosił, że z chatbotów będziemy mogli korzystać również w należącym do nich Messengerze. Dlaczego ta informacja zelektryzowała branżę na tyle, by nazwać jej podanie przełomem?

Wyobraź sobie, że “fejsbukowy mesendżer” to ponad miliard użytkowników globalnie! Tylko w Polsce korzysta z niego 11 milionów mobilnych użytkowników miesięcznie (to więcej, niż z Facebooka, na który “zagląda” 9.4 mln osób). Dlatego jeżeli prowadzisz jakiekolwiek działania online i chcesz docierać do swoich konsumentów niemalże bezpośrednio, nie możesz zlekceważyć takiego potencjału. Oni w większości korzystają z Messengera. Kropka.

Co zyskasz decydując się na chatbota?

Korzyści jest wiele. Po pierwsze, Twoi fani otrzymują odpowiedź niezwłocznie po zadaniu pytania. Po drugie, chatbot rozwiązuje niemalże wszystkie zagadnienia – jeśli jakiś problem okazuje się dla niego zbyt trudny, przekierowuje użytkownika do moderatora. Po trzecie, możesz osiągnąć nawet 95% open rate – przesyłanie użytkownikom istotnych dla Ciebie informacji w prywatnych wiadomościach jest więcej niż skuteczne. Po czwarte, tworzysz zupełnie nowy kanał komunikacji, kreując swoją markę jako tę, która nie obawia się innowacyjności i jest otwarta na nowe rozwiązania.

Czy stworzenie chatbota jest trudne?

Może Ci się na tą chwilę wydawać, że stworzenie chatbota to nie lada wyzwanie. Otóż, nic bardziej mylnego. Jeżeli już się na to zdecydujesz, powinieneś trzymać się po prostu kilku bardzo ważnych zasad, które pomogą Ci opracować skuteczne i przydatne narzędzie:

  1. Przede wszystkim zrób dobry research. Być może ktoś gdzieś na świecie próbował już rozwiązać problem podobny do Twojego. Unikniesz w ten sposób błędów i zyskasz inspirację.
  2. Zdefiniuj swój cel – chatbot, jak każde inne działanie marketingowe, powinien realizować określony cel. Być może zależy Ci na budowaniu wizerunku, komunikowaniu określonych parametrów swojego produktu, zapisach na newsletter lub po prostu sprzedaży. Zanim przystąpisz do działania zastanów się dobrze co możesz osiągnąć w tym kanale.
  3. Bądź szczery – nie próbuj ukrywać, że rozmowa toczy się z botem. Niezależnie jak wiele starań dołożysz, aby to ukryć, ludzie i tak bardzo szybko zorientują się, że odpisuje im automat. Unikniesz rozczarowania, jeśli sam o tym poinformujesz.  
  4. Zaskakuj – z mojego doświadczenia wynika, że im mniej oczywistych rozwiązań, tym lepiej. Zaskakuj formą i treścią, bo w ten sposób zwiększysz zaangażowanie
  5. Zatrudnij analityka i copywritera – oni pomogą Ci w stworzeniu user experience oraz osobowości Twojego bota.
  6. Część z użytkowników nie odnajdzie w bocie rozwiązania swojego problemu. To nic strasznego, po prostu pozwól im porozmawiać z człowiekiem.

Teraz gdy już wiesz, z jakim narzędziem masz do czynienia nie pozostaje Ci nic innego niż przygotować swojego własnego chatbota. Do roBOTY! ☺

Marcin Olejnik
incredigital.pl

Dlaczego warto korzystać z chatbotów w komunikacji marki?